Opinión
Valencia, 20/07/2009
Valencia, 20/07/2009
En la sociedad actual el cliente está más y mejor informado que nunca, pues dispone de muchísimas medios para satisfacer su curiosidad. Es esencial que en todo negocio se tenga en cuenta al cliente, por ese motivo cada vez más las estrategias empresariales están centradas en promover alternativas de pago, mejorar el servicio post venta, la calidad de los productos, etc. El cliente es tan importante que, hoy en día, si una empresa no le presta la atención que merece, difícilmente podrá sobrevivir en el mercado.
Aquellas empresas que -más allá de mantenerse- busquen crecer en un mercado cada vez más competitivo, no han de limitarse únicamente a dar apoyo a las ventas con un servicio de atención al cliente, sino que deben utilizarlo como una herramienta eficaz para conseguir una mayor satisfacción, buscando construir una relación con el cliente que vaya más allá de la venta.
El primer paso para satisfacer al cliente es, sin duda, conocer sus necesidades, gustos, hábitos, preferencias, etc. Sólo así se logra que los productos o servicios alcancen el máximo valor añadido posible, diferenciándolos de la competencia. Tampoco hay que olvidar que vivimos en una sociedad de continuos cambios, por lo que el perfil del cliente evoluciona junto a sus necesidades y, en la misma línea, también se transformarán dichos productos o servicios.
En definitiva, quien conecte con sus clientes y los conozca mejor tendrá más posibilidades de éxito que sus competidores. Para conseguir este objetivo hay que emplear la gran variedad de herramientas que proporcionan las nuevas tecnologías de la información y que son complementarias a los métodos tradicionales de comunicación.
La satisfacción al cliente debe ser la que marque el camino de la empresa y no al revés, no hay que pensar que por el hecho de tener un buen producto ya está garantizado su éxito, sino que los esfuerzos tienen que centrarse en cubrir aquello que demanda el mercado.
A menudo, estamos convencidos de que la innovación significa tener un as en la manga con el que sorprender al mercado y, por supuesto, a nuestra competencia. Sin embargo, la innovación no se persigue, sino que se alcanza. Requiere equipos de trabajo comprometidos, voluntad empresarial para asumir determinados riesgos y, principalmente, un duro trabajo.
Las empresas compiten por la innovación constantemente, configuran sus equipos de trabajo y crean las condiciones que permitan que la organización favorezca esa innovación. Pero no es fácil, sobre todo porque las ideas innovadoras no aparecen espontáneamente, surgen en los momentos más inesperados y en las condiciones más extremas. Una verdadera innovación se reconoce cuando ayuda en la vida diaria, bien a escala personal o profesional. Y, para conseguir este importante paso, es necesario que las personas rompan su miedo original al cambio.
José Mª Guijarro y Jorge
Subdirector del Instituto Tecnológico
de Óptica, Color e Imagen (AIDO)
Doctor en Economía