CA, Inc. (NASDAQ: CA), el principal proveedor independiente del mundo de software de gestión de las TI, anuncia los resultados de un estudio neurológico realizado sobre las reacciones de los consumidores ante una mala experiencia online. La investigación prueba que muchos consumidores experimentan “estrés web” al intentar hacer una compra a través de Internet. Los niveles de estrés de los voluntarios que tomaron parte en el estudio se incrementaron significativamente cuando se enfrentaron a una mala experiencia de compra por Internet. Para retener a los clientes, atraer a nuevos y prosperar en su negocio, CA recomienda a las empresas europeas que realicen todos los esfuerzos necesarios para ofrecer la mejor experiencia online posible.
CA ha colaborado con Foviance, una empresa de consultoría de experiencia de clientes, para explorar el estrés web en relación con el rendimiento de las aplicaciones web, y su impacto en el comportamiento de los consumidores y en sus hábitos de compra. Los análisis de ondas cerebrales realizados durante el experimento determinaron que los participantes tenían que concentrarse hasta un 50 por ciento cuando utilizaban sitios web que no funcionan bien. Asimismo, los músculos faciales y el análisis de comportamiento de los sujetos también manifestaron una mayor agitación y estrés en esos periodos.
Durante el estudio, los voluntarios estuvieron conectados a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma (EEG), que se utilizó para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales. Los voluntarios llevaron a cabo una serie de tareas online cotidianas como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje. Según los datos recopilados, CA y Foviance identificaron los dos puntos del ciclo de ventas que generaban más estrés web: la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pago. Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, en la vida real, más de las tres cuartas partes de los consumidores hubieran abandonado el sitio web(1). El estudio también reveló que tras alcanzar un nivel alto de estrés web, los participantes tardaban hasta un minuto de media en volver a un estado relajado.
Este experimento sigue al estudio CA 2009 Web Stress Index(1) publicado el año pasado en el que se examinó la frustración de los usuarios asociada a aplicaciones web que no se ejecutan bien. El estudio reveló que cuando una aplicación web falla, más de las tres cuartas partes de los consumidores europeos (77%) hacen responsable al propietario del sitio web o a la empresa que lo aloja (que en cualquier caso es elegida por el propietario del sitio web). También puso de manifiesto que si los consumidores se encuentran con problemas en los sitios web, el 40% se va a un sitio de la competencia y el 37% abandona la transacción. Sólo el 18% de los consumidores europeos dice informar a la compañía sobre el problema que se ha encontrado en la web, lo que significa que las empresas deben tomar sus propias medidas para comprender cómo está funcionando su sitio web desde el punto de vista del cliente.
En la web www.ca.com/gb/mediaresourcecentre se encuentra publicado el informe sobre los resultados del experimento, así como vídeo e imágenes y otra información de interés.
Acerca del experimento
Foviance llevó a cabo el estudio en nombre de CA en los laboratorios de la Glasgow Caledonian University en enero de 2010. En el estudio participaron 13 voluntarios (8 mujeres y 5 hombres) naturales de Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido, con edades comprendidas entre los 22 y 42 años. Durante el experimento se conectó a los voluntarios a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluyendo un casco de electroencefalograma que sirve para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales. A continuación llevaron a cabo una serie de tareas en la web como comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje.
Acerca de las soluciones CA Wily Application Performance Management
Con más de 1.200 clientes en todo el mundo, CA Wily es el proveedor líder del mercado de soluciones de Gestión del Rendimiento de Aplicaciones. La solución CA Wily APM gestiona el rendimiento de aplicaciones web críticas y de la experiencia del usuario final. Esto permite a las organizaciones medir el valor que tiene para el negocio la experiencia online de los clientes, identificar y priorizar proactivamente los problemas basados en el impacto en el negocio, y diagnosticar y resolver los problemas en entornos de aplicaciones complejos y heterogéneos antes de que afecten a los usuarios, a los clientes y a la empresa. Esto se traduce en un mejor servicio al cliente, flujo de ingresos más estable y mayor productividad TI. Para más información sobre CA Wily APM, visite www.ca.com/apm.
Acerca de CA
CA (NASDAQ: CA) es la principal compañía del mundo de software independiente de gestión de las TI. Con la visión Enterprise IT Management (EITM) y la experiencia de CA, las organizaciones pueden gobernar, gestionar y asegurar las TI de forma más eficaz para optimizar el rendimiento del negocio y mantener su ventaja competitiva. Para más información, visite www.ca.com.
