FGV impulsa un Centro Multicanal de Atención al Cliente para mejorar la calidad del servicio al usuario
Valencia, 31/08/2018
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha licitado la prestación del servicio de gestión del Centro Multicanal de Atención al Cliente de la empresa pública por un importe inicial de 363.000 euros, por un periodo de un año con posibilidad de una prórroga también de un año, según publica el Diario Oficial de la Generalitat Valenciana.
El Centro Multicanal de Atención al Cliente de FGV es el servicio integral de respuesta inmediata que la compañía ferroviaria pondrá a disposición de la ciudadanía para realizar consultas y gestiones relacionas sobre su servicio, adaptado a las demandas de la sociedad y la era digital y tecnológica.
Se trata de un servicio de atención directa al cliente de nueva creación, único y centralizado para Metrovalencia y el TRAM d'Alacant, que se prestará a través del teléfono de información, redes sociales y chat de las distintas 'App' de la empresa.
En concreto, se atenderán las demandas de información a través de los teléfonos gratuitos de atención al cliente de Metrovalencia (900 46 10 46) y el TRAM d'Alacant (900 72 04 72), como consultas sobre el servicio, horarios, tarifas, normas de viaje, incidencias, etcétera. En caso de incidencias se incluirá la grabación de locuciones automáticas al inicio de la llamada para facilitar una respuesta rápida ante la circunstancia del momento.
También se podrán realizar trámites de interés para los clientes, como la presentación de sugerencias y reclamaciones, incidencias en máquinas automáticas, etcétera, y se atenderán a las consultas de información realizadas por los propios agentes de FGV como apoyo para dar respuesta a los clientes en caso de necesitarlo.
Asimismo, se gestionarán las respuestas a las consultas que emitan los usuarios de las APP a través del servicio de chat; y se dará respuesta a las consultas sobre servicio que planteen los clientes en redes sociales a través de Twitter y Facebook (y otras RR.SS. futuras), junto a la publicación de los mensajes pertinentes.
El objetivo final es mejorar los parámetros de calidad en el servicio al usuario y en los tiempos de respuesta al cliente, así como introducir nuevas herramientas tecnológicas y nuevos canales como chat 'App'.
Publicado por Noticias Comunitat Valenciana (NCV)